Dans le milieu des affaires, interagir avec une multitude de partenaires et fournisseurs fait partie intégrante du quotidien. Vous vous retrouvez donc, selon la situation, à jouer à la fois le rôle de client et de fournisseur auprès de ces différents individus. Un double standard que je désire explorer avec vous aujourd’hui. Les relations que nous développons avec tout ce beau monde créent une dynamique de travail. Aspirer à une dynamique saine et agréable ou encore mieux optimale ne devrait-elle pas être privilégiée? C’est le cas pour certains, alors que pour d’autres, il semblerait que ce ne soit pas défini clairement. Cette réflexion va d’ailleurs changer la façon dont on se comporte avec tous.
En règle générale, la majorité d’entre nous peut affirmer que nous mettons des efforts à bien traiter nos clients. Des expressions comme : « Le client est roi » ou « Le client a toujours raison » sont des exemples culturels qui en font foi. Nous avons, la plupart du temps, le désir de voir notre clientèle satisfaite et désireuse de nous référer à leurs connaissances avec confiance et conviction. C’est une excellente façon de bâtir une bonne réputation. Mais comment traitons-nous nos fournisseurs? Puisque nous sommes les clients, ne devrions-nous pas avoir toujours raison et être traités en roi?
Au fil des deux dernières décennies, j’ai été témoin, et parfois victime, de diverses relations de travail en tant que fournisseur. La grande majorité du temps, je dirais que c’est positif et agréable, mais pas tout le temps. Voici deux exemples simples et réels avec une réflexion sur l’impact relationnel qui en découle.
© Towfiqu Barbhuiya - UnsplashSituation 1 : petit client, mauvais payeur
Un client me demande un service pour l’aider rapidement à régler une situation. Une tâche de quelques minutes seulement, mais qui me demande de déplacer un autre engagement alors que ma journée est carrément surchargée. Je lui explique le petit tarif encouru avant d’effectuer le travail et le client acquiesce. Une fois la situation résolue et la facture envoyée (40 $ dans notre exemple), le client décide qu’il n’est plus d’accord avec mes honoraires et, sans avis préalable, décide de me faire attendre trois mois avant de me payer.
Comme toute entreprise qui fait le suivi rigoureux de ses comptes recevables, nous lui envoyons un rappel poli après trente jours, lui demandant de régler la note. Silence radio. Un deuxième suivi après soixante jours. Nous obtenons, cette fois-ci, une réponse de sa part disant qu’il n’est pas d’accord avec les frais et qu’il allait nous payer lorsque sa « comptable » serait prête (ce client est travailleur autonome). Nous avons finalement reçu le paiement après plus de 90 jours d’attente.
Réflexions sur l’impact
Que croyez-vous qu’il arrivera lorsque ce même client m’appellera de nouveau pour que je l’aide? Aurais-je envie de répondre au téléphone et de le prioriser devant mes autres clients afin de l’accommoder? Quels gains sont possibles en ayant un comportement différent?
Afin de garder une approche plus positive, je me permets de réfléchir sur l’énergie différente qui pourrait être générée. En considérant le temps de nos fournisseurs tout autant que le nôtre, nous faisons en sorte que la relation demeure intacte. Si, dans les faits, nous ne sommes pas satisfaits et même si nous désirons ne plus faire affaire avec ce fournisseur, ne serait-il pas plus avantageux de se garder une option au cas où nous en aurions tout de même besoin un jour? Surtout pour un si petit montant. Dans une situation semblable, on peut simplement payer immédiatement et passer à un prochain appel. Qu’est-ce qu’on y gagne exactement? Outre la possibilité de revenir vers le fournisseur si une situation future l’exige, nous gagnons instantanément en énergie et en focus sur nos projets plus importants. En évitant de laisser ouvert aussi longtemps un cycle (d’importance minime - payer un petit frais), nous pouvons garder notre focus sur ce qui est vraiment important pour notre entreprise tout en maintenant la relation intacte avec le fournisseur.
© Muhammadraheel20056 - FreepikSituation 2 : Client impossible à combler
Nous avons eu un client qui nous a chargé du mandat de faire la refonte de son image de marque et de la création d’un site Web. Une personne sympathique, mais qui a négocié intensivement pour faire baisser les tarifs pour le travail à accomplir. Le tout, avec des arguments laissant sous-entendre que le client avait deux ou trois autres projets de plus à nous donner si nous acceptions de diminuer exceptionnellement nos tarifs. Au bout du compte, beaucoup de temps et d’énergie ont été demandés pour finalement arriver à une entente satisfaisante pour tous. Jusque-là, ce n’est pas si mal.
Pendant les travaux, nous avons découvert une personne très pointilleuse sur des points extrêmement précis. L’attitude du client était centrée uniquement sur le négatif et la critique. En conséquence, la dynamique est devenue rapidement désagréable pour les membres de mon équipe impliqués dans le projet. La façon dont le client communiquait ses désirs à l’équipe responsable était désagréable et, encore à ce jour, nous n’avons jamais eu un moindre retour positif.
Réflexions sur l’impact
Une attitude semblable lorsqu’on travaille avec des créatifs est loin d’être souhaitable. Il est préférable de laisser de la latitude et de la place au créateur afin d’en obtenir le meilleur. En gardant un accent inébranlable sur de menus détails, on perd rapidement le « Flow » si important. Il est bon d’être exigeant et je le suis moi-même, mais il est tout aussi important de chercher à mettre en place l’environnement idéal pour obtenir le meilleur de ses collaborateurs. Penser à donner un compliment entre deux critiques, ça peut faire toute une différence. Dans notre exemple, le résultat de cette attitude a fait en sorte que nous avons cessé de travailler avec cette personne.
À la fin du projet, elle nous a effectivement demandé des prix pour ses deux autres projets, ce qui me porte à croire qu’elle était satisfaite. Nous avons tout simplement décliné l’offre et avons passé notre tour. Le client a alors semblé surpris que nous ne voulions pas soumissionner. Nous n’avions tout simplement pas envie de travailler avec cette personne suite à cette première expérience des plus désagréables.
Quels gains sont possibles en ayant un comportement différent? En laissant place à la créativité de la personne en charge de votre image, vous avez accès au meilleur de cette personne. Bien entendu, on peut ajuster et apporter des commentaires, mais en incluant des points positifs au travers des critiques, la personne en charge du travail sera toujours bien heureuse de collaborer avec nous et aura tendance à mettre encore plus d’efforts dans son travail.
© Oatawa - iStockS’inspirer du comportement des autres pour devenir meilleur
Lorsqu’il m’arrive de vivre une expérience désagréable telle que celles décrites plus haut, j’essaie de m’en inspirer pour devenir un meilleur client auprès de mes propres fournisseurs.
Exemple 1
J’ai décidé de devenir un excellent payeur, particulièrement pour mes fournisseurs travailleurs autonomes ou avec une plus petite équipe. Je ne parle pas des grosses entreprises de services comme Vidéotron, Bell, etc. Je parle des petites entreprises qui m’aident au quotidien. Ma comptable, un sous-traitant, un développeur de logiciel… Mon principe est simple. Dès que je reçois la facture, je la règle avec le sourire. Un fournisseur représente un collaborateur et nous avons tout à gagner à ce qu’il soit motivé à travailler avec nous.
Exemple 2
Je donne de la rétroaction positive pour le travail bien fait et je ne cherche pas la perfection à tout prix. Même si ce n’est pas toujours parfait ou s’il y a des ajustements, je travaille à améliorer mon empathie envers les autres et à leur communiquer, idéalement, plus de points positifs que de points négatifs. Ou encore, je m’efforce d’appliquer la méthode sandwich. Je vais passer les points à améliorer qui sont plus délicats entre deux points plus positifs. On commence par du beau, suivi du moins agréable, pour terminer avec encore du beau. Ça laisse un meilleur « feeling » suite à la discussion.
En conclusion
Posez-vous la question suivante. Avez-vous envie, lorsque vous appelez votre fournisseur et qu’il voit votre numéro de téléphone sur son afficheur, qu’il vous réponde avec enthousiasme et avec un beau sourire? Ou préférez-vous qu’il lui passe en tête le genre de phrase comme « Pas encore lui » ou « Bon encore des problèmes »? Pour ma part, je me fais un honneur d’entretenir des relations saines et de créer un super climat positif. Ma relation avec ces personnes est plus qu’importante pour moi et j’en prends soin.
Je sais qu’à travers ce texte, je peux avoir l’air de la personne qui veut vider son sac. Mon but premier est de vous permettre de réfléchir sur la façon dont vous entretenez vos relations d’affaires et l’impact qui en résulte. Je vous le garantis, nous avons tout à gagner à investir de l’énergie à ce niveau. :-)
Et vous, prenez-vous bien soin de vos fournisseurs et collaborateurs?
